售前客服要做的不僅僅是和顧客談天這么簡(jiǎn)單，而是需求在談天中去獲取各種信息，然后促進(jìn)訂單，并為之后新客戶的二次回購(gòu)做準(zhǔn)備。

　　一般來(lái)說(shuō)，售前客服接待流程大概有以下9個(gè)環(huán)節(jié)：

　　1)歡迎語(yǔ)：要素包括——店鋪名(品牌名)、客服昵稱、表情。

　　2)清晰客戶需求：解答疑問(wèn)、引薦樣式。

　　3)活動(dòng)告知：引薦客戶參加店肆活動(dòng)，通過(guò)活動(dòng)引導(dǎo)非強(qiáng)志愿客戶購(gòu)買。

　　4)相關(guān)引薦：主推款的引薦、調(diào)配套餐或調(diào)配款引導(dǎo)，提高客單價(jià)。

　　5)下單行為跟進(jìn)：依據(jù)客戶是否下單，如一段時(shí)間沒(méi)有下單，需求回訪。

　　6)確認(rèn)收貨地址，附加催款：客戶下單后跟客戶核對(duì)收貨地址，推送常識(shí)，引導(dǎo)付款。

　　7)推送重視型優(yōu)惠：邀請(qǐng)客戶重視幫派、微博，收藏店肆等，告知優(yōu)點(diǎn)。

　　8)告別語(yǔ)：懇求客戶重視收貨后給店肆好評(píng)，并告知售后問(wèn)題出口。

　　9)收拾客戶信息進(jìn)行記錄：對(duì)服務(wù)過(guò)程中獲取到的客戶信息進(jìn)行記錄，為客戶回購(gòu)助攻。

　　1、客服話術(shù)：

　　例如以下兩個(gè)答復(fù)的比較：

　　能夠設(shè)身處地地想，假如你是顧客，你期望得到哪種答復(fù)呢?答案顯而易見(jiàn)是第二種，并且第二種答復(fù)中，客服相同能夠收集到想要的信息，這時(shí)分，就能夠把這個(gè)信息補(bǔ)白下來(lái)，等顧客二次回購(gòu)的時(shí)分，客服就不必再去細(xì)問(wèn)了，這樣做的一起也很明顯提高了客戶體會(huì)。并做好補(bǔ)白信息。

　　2、客戶識(shí)別

　　先看一組談天記錄：

　　這樣兩組談天其實(shí)我去細(xì)說(shuō)，咱們也能很直觀的看明白。

　　我想說(shuō)的是，客服不只是單純的談天促進(jìn)訂單，這里能夠做的事情其實(shí)許多，假如你把之前有過(guò)購(gòu)買的客戶的材料補(bǔ)白下來(lái)，那么這樣很明顯就能將客戶體會(huì)提高一個(gè)很大的層次，如下圖：

　　3、常識(shí)推送：

　　1)實(shí)戰(zhàn)型常識(shí)：包括客服的根底應(yīng)對(duì)常識(shí)、產(chǎn)品常識(shí)等，詢單階段杰出寶物的賣點(diǎn)、優(yōu)勢(shì)、適用人群、運(yùn)用方法等。

　　實(shí)戰(zhàn)型常識(shí)能夠由客服自動(dòng)建議，在客戶決定購(gòu)買產(chǎn)品之后，向客戶推送一些關(guān)于產(chǎn)品的運(yùn)用常識(shí)，這樣能很好的提高客戶體會(huì)，讓客戶記住你，下次再來(lái)購(gòu)買。

　　例如：包包需求怎樣清洗?某某產(chǎn)品的運(yùn)用注意事項(xiàng)等等。

　　2)儲(chǔ)備型常識(shí)：這個(gè)主要是構(gòu)成店肆內(nèi)部的常識(shí)儲(chǔ)備，下降針對(duì)店肆新人培訓(xùn)的成本，避免人員丟失風(fēng)險(xiǎn)。

　　例如：淘寶的根底常識(shí)，如付款流程、買賣關(guān)閉天數(shù)等。

　　4、相關(guān)引薦：

　　相關(guān)出售需求堅(jiān)持適宜準(zhǔn)則，售前客服需求依據(jù)前段對(duì)話，以及顧客購(gòu)買的產(chǎn)品，快速總結(jié)顧客喜愛(ài)以及需求，依據(jù)顧客的喜愛(ài)和需求進(jìn)行1-2款的相關(guān)產(chǎn)品出售。

　　總結(jié)也就兩點(diǎn)：洞悉客戶喜愛(ài)，按需引薦，宜精不宜多;適時(shí)引薦，趁熱追擊。

　　5、特點(diǎn)收集：

　　這個(gè)是為之后的店肆營(yíng)銷、二次購(gòu)買客戶識(shí)別、客戶關(guān)懷、精準(zhǔn)推送等做準(zhǔn)備的。

　　一般而言，咱們能夠收集的信息包括：

　　1)基本信息：買家ID、名字、手機(jī)、郵箱、地址(營(yíng)銷必備，能夠了解客戶的消費(fèi)習(xí)氣、偏好、購(gòu)買才能等)

　　2)高檔信息：QQ號(hào)、年齡、性別、生日(生活圈、消費(fèi)偏好、購(gòu)買才能、習(xí)性、QQ群營(yíng)銷、生日關(guān)懷等)

　　3)有價(jià)值信息：購(gòu)買次數(shù)、購(gòu)買金額、購(gòu)買單價(jià)、購(gòu)買周期(用戶粘度、忠誠(chéng)度、消費(fèi)才能、等級(jí)劃分等)

　　4)高價(jià)值信息：商家自定義特點(diǎn)—樣式、尺碼、色彩、喜愛(ài)、回購(gòu)、敏感膚質(zhì)等等。

　　這些信息有一些是客服能夠在談天過(guò)程中收集，有一些是能夠自動(dòng)獲取的，而除了這兩種收集信息的方式，還能夠創(chuàng)立調(diào)查問(wèn)卷，引導(dǎo)用戶填寫(xiě)這些信息，而相對(duì)應(yīng)的能夠給予填寫(xiě)調(diào)查問(wèn)卷的客戶一些優(yōu)惠劵之類的。

　　6、客戶跟進(jìn)：

　　看看一組案例：

　　不跟進(jìn)——丟失

　　跟進(jìn)——成交

　　咱們要清楚的知道，許多買家在挑東西的時(shí)分，總是喜愛(ài)四處看、四處比較，假如客服不去跟進(jìn)，很大的或許便是訂單丟失，而假如去跟進(jìn)了，盡管不會(huì)是百分之百的促進(jìn)訂單，但卻有極大的或許會(huì)留住這些顧客。

　　7、詢單剖析：

　　許多人在訂單完成后就以為結(jié)束了，其實(shí)不然，這最終一步的訂單剖析其實(shí)很重要，咱們能夠衡量客服作業(yè)的質(zhì)量以及今后作業(yè)的改進(jìn)等。

　　詢單剖析需求重視的數(shù)據(jù)要素：

　　1)客戶丟失主要由于哪些原因引起(歸檔類型——價(jià)格、服務(wù)、不包郵等)?

　　2)為什么有老客戶過(guò)來(lái)詢問(wèn)最終沒(méi)有購(gòu)買?

　　3)各種商品假如存在轉(zhuǎn)化率的巨大差異，是由什么引起的?

　　4)對(duì)問(wèn)題采取對(duì)此之后，問(wèn)題是否有得到改進(jìn)?