什么是智能客服?回答是否準(zhǔn)確?
“智能客服現(xiàn)在能夠取代20%-30%左右的人力。機(jī)器人的問題覆蓋率可以達(dá)到75%以上,可以直接解決30%左右的問題,機(jī)器人不會的也可以轉(zhuǎn)人工。目前市場上店小蜜(開始收費(fèi)了)和樂言機(jī)器人使用客戶數(shù)量比較多。機(jī)器人的使用建議可以用在提效上,人工配置好機(jī)器人,人工客服+機(jī)器人客服以達(dá)到最優(yōu)服務(wù)。”關(guān)于智能客服上面這位網(wǎng)友的觀點比較有代表性。
智能客服到底怎么樣呢?
我們再來看看一位網(wǎng)友訴說的親身體驗:
“智能客服最近一兩年才出來的。我也才是剛剛接觸?,F(xiàn)在帶20多個客服,人工接待買家咨詢。在人工接待買家過程中,有很多的問題涌現(xiàn),迫使我去尋求解決辦法。
人工接待過程中,首先是接待量的問題,一個人接待量是有上限的,同時接待量也不會超過10個。尤其是咨詢問題復(fù)雜的類目。其次是對于問題的解答,不同客服解答不同,造成接單轉(zhuǎn)化不同。對于售前的問題,絕大多數(shù)都是可以被固定下答案來的。然后是多個客服白班晚班倒,即時性的問題一班知道另一班沒有通知到位導(dǎo)致回答錯誤。
最痛苦的是很多問題,很簡單的,每一個客服都會犯錯次,然后隔上一段時間再輪流犯次錯,這給店鋪帶來的傷害太大了,所以迫使我去尋找辦法想把這些問題及答案固定下來。
然后我找到了淘寶智能機(jī)器人,他是店小蜜的簡化版。經(jīng)過我一番調(diào)試之后,確實解放了手工。把很多重復(fù)性的通用型的問題,都交給機(jī)器來回答,并且是無縫銜接的,買家并看不出是機(jī)器人來。只會感覺到是一種快捷回復(fù),但知道背后是有人在接待的。這就把客服接待量提升了一個層次。之前客服一天能接到600多人,現(xiàn)在可以接待1200多人。
客服有精力對處理個性化的問題,對于高頻通用型的問題由機(jī)器人處理了。這樣比較省心,像什么時候發(fā)貨,發(fā)什么快遞,幾天到達(dá),有沒有優(yōu)惠等等。
如果有需要通知客服人人都知道的問題,我可以把他設(shè)置成自定義的問題和答案,在買家來問的時候就會機(jī)器回答,避免了犯錯和有的客服不知道的問題。
測試用了幾天智能機(jī)器人,個人感覺確實比較方便。解決了我很多痛點。我只需要去認(rèn)真了解買家的問題,并總結(jié)出答案來就可以了。也把精力從管理糾正客服遷移到調(diào)研買家問題,更深入了解買家的方面。感覺做的事情更有價值。
買家問題研究
智能客服的弊端有哪些呢?
它識別的還不是很準(zhǔn),有些問題因為有共同的關(guān)鍵詞,它就抽取了1個答案,但并不是正確的答案。這是他還不完善的地方,我可以從設(shè)計問題上來規(guī)避這個弊端。設(shè)計更多更準(zhǔn)確的問題來引導(dǎo)機(jī)器人。
其他我還感覺不出什么弊端來。先跑一段時間,讓客服感受一下?!?/p>
從上面這位網(wǎng)友的訴說情況來看,智能機(jī)器人確實有它的優(yōu)勢和作用,但是目前也存在一定的弊端,畢竟目前的智能化程度還有待提高。盡管如此,但使用智能機(jī)器人輔助解決一些簡單的高頻問題還是非??扇〉摹?/p>
智能客服準(zhǔn)確性分析
那么智能機(jī)器人是否回答的準(zhǔn)確呢?
據(jù)網(wǎng)友提供的數(shù)據(jù):店小蜜的回答錯誤率是20%左右(數(shù)據(jù)僅供參考),樂言是3%~5%左右(數(shù)據(jù)僅供參考)。根據(jù)實際的使用情況來看,使用智能客服確實會經(jīng)常出現(xiàn)回答錯誤的情況,同一個問題,智能客服會不厭其煩的重復(fù)回復(fù),這樣很容易激發(fā)客戶情緒,最終激發(fā)投訴或者導(dǎo)致差評。為了降低服務(wù)成本的同時通常也要考慮提供優(yōu)質(zhì)穩(wěn)定的服務(wù),怎么權(quán)衡相信電商人心里都有自己的標(biāo)準(zhǔn)。
總的來說,智能客服確實是未來的行業(yè)趨勢,使用智能客服可以降低服務(wù)成本提高服務(wù)效率。但從目前幾年智能客服行業(yè)的整體效果來看,智能客服在5-10年內(nèi)能完全替代人工客服的可能性非常小,未來最優(yōu)的配置可能是“人工客服為主+智能客服為輔”。