我相信這是很多客服人接手客服工作后，經(jīng)常聽(tīng)到恨得牙癢癢的一句話(huà)。牙癢癢的原因有二，其一：對(duì)于客服工作的歧視限制了你的格局大?。黄涠翰灰p易定義一個(gè)你還不夠了解的工作。

　　在電商領(lǐng)域，很多人理解的客服就是前期的簡(jiǎn)單推廣以及后期處理麻煩，把產(chǎn)品推到用戶(hù)面前，爭(zhēng)取用戶(hù)的點(diǎn)擊和成交。處理后期客戶(hù)遇到的問(wèn)題，包括商品問(wèn)題，物流等。

　　隨著電商行業(yè)的不斷發(fā)展，客服行業(yè)也開(kāi)始精細(xì)化，客服不再是以只處理麻煩為主體。這時(shí)候理解的客服，是一個(gè)站在產(chǎn)品和用戶(hù)之間的連接者。一方面把產(chǎn)品傳遞的價(jià)值，想辦法傳遞給用戶(hù)。傳遞了以后用戶(hù)要么回饋你金錢(qián)，要么回饋你時(shí)間。另一方面把用戶(hù)的需求反饋回來(lái)，因?yàn)樾枨髲膩?lái)不是一成不變的，產(chǎn)品只有在不斷的迭代中，才能保持生命力。

　　本文將從運(yùn)營(yíng)、產(chǎn)品以及心理學(xué)的角度去看客服，其中的一些問(wèn)題可能會(huì)是電商行業(yè)存在的問(wèn)題，希望能給到電商從業(yè)者一個(gè)參考。

　　從運(yùn)營(yíng)角度看電商客服公司

　　一般而言，客服跟用戶(hù)運(yùn)營(yíng)一樣在企業(yè)中都擁有雙面身份。

　　對(duì)外：他們面向用戶(hù)——為用戶(hù)提供咨詢(xún)、收集用戶(hù)意見(jiàn)和反饋（以?xún)?yōu)化產(chǎn)品）、對(duì)用戶(hù)進(jìn)行售前消費(fèi)引導(dǎo)和售后服務(wù)支撐。

　　對(duì)內(nèi)：他們也承擔(dān) 4 種角色：發(fā)現(xiàn)線(xiàn)上bug 并跟進(jìn)、收集功能優(yōu)化建議、豐富用戶(hù)檔案體系，支撐市場(chǎng)公關(guān)工作。

　　具體而言，客服中心在一家公司的定位取決于每家公司的業(yè)務(wù)模式。在電商企業(yè)中，客服團(tuán)隊(duì)偏向于售前咨詢(xún)和售后支撐。

　　一個(gè)客服可以承擔(dān)多種功能，沒(méi)必要為了讓業(yè)務(wù)界線(xiàn)清晰，讓一部分人專(zhuān)門(mén)負(fù)責(zé)售前，另一些人專(zhuān)門(mén)負(fù)責(zé)售后。業(yè)務(wù)清晰的好處在于職責(zé)明確，壞處在于各家自?huà)唛T(mén)前雪，不是我的事我就不管。

　　案例分析：客服體系在每日優(yōu)鮮中發(fā)揮的作用：詳見(jiàn)「每日優(yōu)鮮羅瓊：客服人應(yīng)該強(qiáng)勢(shì)，走出至暗時(shí)刻」

　　每日優(yōu)鮮客服中心在內(nèi)部稱(chēng)為“用戶(hù)體驗(yàn)中心”，由2個(gè)中心，客服中心和品控中心組成。具體細(xì)分為4個(gè)大的團(tuán)隊(duì)：

　　1．一線(xiàn)團(tuán)隊(duì)，包括一線(xiàn)和二線(xiàn)客服：電話(huà)、在線(xiàn)、聊天、呼入呼出、投訴處理。

　　2．內(nèi)部改善部，除了客服以外的其他業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)，包括質(zhì)檢、培訓(xùn)、知識(shí)庫(kù)、機(jī)器人的調(diào)養(yǎng)、驚喜客服等。這個(gè)團(tuán)隊(duì)會(huì)通過(guò)用戶(hù)來(lái)電的投訴數(shù)據(jù)產(chǎn)生聯(lián)想，推動(dòng)流程優(yōu)化改善、及時(shí)止損。

　　3．外部改善部，是客服部比較有戰(zhàn)斗力的團(tuán)隊(duì)，直接觸及到企業(yè)內(nèi)部各個(gè)業(yè)務(wù)部門(mén)的問(wèn)題改善。這個(gè)部門(mén)與其他部門(mén)有著非常高的強(qiáng)聯(lián)動(dòng)性，目的是把控商品質(zhì)量及物流配送的服務(wù)體驗(yàn)。比如，某款商品做的不好，每日優(yōu)鮮的客服可以直接下架商品；再比如說(shuō)物流做得不好，客服有足夠的權(quán)限關(guān)閉微倉(cāng)。

　　4．用戶(hù)聲音前瞻團(tuán)隊(duì)，在每日優(yōu)鮮，客服中心也會(huì)用做品牌、市場(chǎng)、產(chǎn)品的運(yùn)營(yíng)思維做客戶(hù)服務(wù)。這已經(jīng)完全顛覆了傳統(tǒng)的客服部門(mén)職能：他們會(huì)永遠(yuǎn)前瞻性地知道每日優(yōu)鮮的用戶(hù)要什么、潛在的非每日優(yōu)鮮的用戶(hù)在要什么，以及線(xiàn)下的用戶(hù)在要什么，什么樣的商品在傳播等?？头块T(mén)也會(huì)運(yùn)用產(chǎn)品思維、運(yùn)營(yíng)的手段去做一些傳播，比如，做社群、視頻傳播等。