近年來，呼叫中心與客戶關(guān)系管理(CRM)及Internet相結(jié)合后，處理范圍和能力迅速擴大，客戶可以通過電話、傳真、電子郵件、語音郵件(Voicemail)和Web訪問等多種方式與呼叫中心的座席代表進行交流。金融行業(yè)應(yīng)用呼叫中心不但在企業(yè)內(nèi)部有效地控制了成本，更將呼叫中心變成一個利潤中心，但是由于金融行業(yè)市場波動較大導(dǎo)致業(yè)務(wù)量不穩(wěn)定，也就間接造成了呼叫中心外包運營商收入源的不穩(wěn)定; 金融行業(yè)呼叫中心外包市場情況怎么樣?也成為外包運營商共同關(guān)心的問題。

　　一、呼叫中心外包市場發(fā)展現(xiàn)狀

　　目前越來越多的企業(yè)從自建呼叫中心的模式轉(zhuǎn)變?yōu)椴糠滞獍酵耆獍哪Ｊ剑捎诩夹g(shù)成熟度的不同，這種發(fā)展趨勢在不同行業(yè)中會有所不同。根據(jù)易觀國際的調(diào)查表明：從呼叫中心座席數(shù)量來看，雖然外包座席的比例并不是很高，但其增長速度卻很快。據(jù)統(tǒng)計，在世界500強中，90%的企業(yè)利用外包呼叫中心從事至少一項主要的商務(wù)活動; 85%的企業(yè)比以前更加注重應(yīng)用外包呼叫中心從事更多的關(guān)鍵性的市場銷售; 90%的企業(yè)表示，越是利用外包呼叫中心，就越能增加企業(yè)競爭力。外包呼叫中心已成為那些明智而又務(wù)實的企業(yè)在商務(wù)活動中的一個組成部分。

　　二、金融行業(yè)特征分析

　　金融行業(yè)在內(nèi)部管理方面也具備一般大型企業(yè)的特征，如規(guī)模龐大、流程復(fù)雜等。但由于信息化起點高，對IT與網(wǎng)絡(luò)的依賴程度高，較早的實現(xiàn)了集約化經(jīng)營方式，因此，其行業(yè)特征更多顯性反映在業(yè)務(wù)形態(tài)特征上; 金融行業(yè)信息交互量大，交互次數(shù)頻繁; 信息“浪涌”時間相對集中。

　　基于以上特征，金融行業(yè)面臨著諸多問題：業(yè)務(wù)交易通道的無差別化，價格成為主要競爭的手段; 非現(xiàn)場交易帶來的客戶關(guān)系維護的難點; 對銷售能力和推廣能力都要求高; 完善多種非現(xiàn)場服務(wù)渠道的建設(shè)，降低實體服務(wù)渠道的建設(shè)成本; 滿足客戶對金融信息的及時獲取要求。從而金融行業(yè)中成功的關(guān)鍵要素可歸納為幾點：1、產(chǎn)品和服務(wù)創(chuàng)新力 2、客戶忠誠度 3、資源整合能力 4、信息管理水平。

　　三、金融行業(yè)里呼叫中心的主要應(yīng)用

　　目前金融行業(yè)的主要溝通范圍也是呼叫中心的主要應(yīng)用：1、針對用戶的交易業(yè)務(wù)辦理，咨詢服務(wù)等 2、與合作伙伴，如銀行/第三方之間的業(yè)務(wù)往來如銀證通，銀行代售點基金; 3、金融公司內(nèi)部與各營業(yè)網(wǎng)點的業(yè)務(wù)聯(lián)系。因而在金融行業(yè)里面，呼叫中心的業(yè)務(wù)主要以呼入為主，多用于用戶咨詢和查詢，呼叫中心除客服功能外，多用于客戶關(guān)系的維系。從業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)上來看，呼人類的業(yè)務(wù)集中于用戶查詢/咨詢、用戶投訴/建議。呼出類業(yè)務(wù)主要集中于客戶回訪和產(chǎn)品/業(yè)務(wù)宣傳上面。

　　四、金融行業(yè)的需求特征

　　從調(diào)研來看，呼叫中心對于金融行業(yè)的價值貢獻最大的是提高服務(wù)水平、拓展?fàn)I銷方式、降低運營成本。金融行業(yè)整體需求表現(xiàn)為以下幾個特征：

　　1、非現(xiàn)場交易方式能夠大大降低金融公司的運營成本。也正是由于客戶的交易通過電話來完成，呼叫中心的服務(wù)質(zhì)量直接關(guān)系客戶的滿意度。

　　2、要求呼叫中心的系統(tǒng)具備高度安全性，平臺具備高度的穩(wěn)定性，確保客戶交易快速、安全地進行。選擇外包服務(wù)商/軟硬件提供商時，首先看重產(chǎn)品的性能，其次是售后服務(wù)，第三才是品牌和口碑。

　　3、金融行業(yè)的業(yè)務(wù)整合起來比較難，專業(yè)性太強，而且由于涉及到客戶數(shù)據(jù)的保密問題，業(yè)務(wù)流程外包服務(wù)的需求性不太強。

　　因而金融行業(yè)的需求更多地集中在以下方面：基礎(chǔ)層面的資源租用服務(wù)包括：號碼、中繼、IVR(交互式語音應(yīng)答)平臺資源、機房、休息室、會議室、培訓(xùn)室等應(yīng)用層面包括IVR應(yīng)用、語音錄制、語音檢索，業(yè)務(wù)系統(tǒng)的接E/開發(fā)，統(tǒng)計分析、數(shù)據(jù)挖掘，以及短信、傳真、webcall的增值應(yīng)用等;

　　五、金融行業(yè)呼叫中心外包成熟度分析

　　基于以上分析，外包需求層次(基礎(chǔ)層、應(yīng)用層、業(yè)務(wù)層、管理層)越高和外包功能應(yīng)用范圍越廣，則外包成熟度越高。基于金融行業(yè)的外包成熟度不高，其外包需求仍只在于基礎(chǔ)層和應(yīng)用層面。

　　金融行業(yè)外包策略分析從企業(yè)規(guī)模來對用戶進行細分。企業(yè)規(guī)模包括：注冊資本1O億元以下的小型企業(yè)、注冊資本10—20億元的中型企業(yè)、注冊資本20億元以上的大型企業(yè)。因而，金融行業(yè)的機會點主要在以下方面：大型金融公司：這類企業(yè)的市場份額較大?？蔀槠涮峁┚哂袊栏癜踩Ｕ系腎VR系統(tǒng)。

　　中小型金融公司：這類企業(yè)往往難以承擔(dān)大集中的高額自建成本，可為其建立公司總部與各營業(yè)部之間互聯(lián)互通的大型客戶服務(wù)中心，幫助整合內(nèi)部服務(wù)資源，為其提供多樣化、全方位、個性化的接入方式與服務(wù)內(nèi)容。綜上所述，由于金融行業(yè)自身的行業(yè)屬性，如保密性較強、核心業(yè)務(wù)行業(yè)門檻較高、業(yè)務(wù)波動明顯等;金融業(yè)呼叫中心外包在現(xiàn)階段仍以基礎(chǔ)的資源租用服務(wù)為主，輔之以應(yīng)用層面的業(yè)務(wù)系統(tǒng)的開發(fā)、統(tǒng)計分析、數(shù)據(jù)集成等; 運營商在對行業(yè)的理解深入到一定程度之后，可以對金融行業(yè)的業(yè)務(wù)流程實現(xiàn)改造。