客服在今天被視為是“最沒有技術(shù)含量”的一個工種，也是被視為是人工智能可能會全面顛覆和取代的一個職業(yè)，但是從目前的實踐情況來看，人工智能依舊只能做到輔助決策、輔助工作這個層面。

　　當(dāng)下智能客服是人工客服的“好幫手”

　　目前智能客服仍然不能取代人工客服，但是智能客服作為企業(yè)溝通的重要渠道對企業(yè)發(fā)展有著至關(guān)重要的影響。中國的智能客服產(chǎn)業(yè)也非常發(fā)達(dá)，尤其是在2017年的AI風(fēng)潮后，相關(guān)機構(gòu)稱在2020年中國智能客服市場將達(dá)到萬億級別。目前，在中國智能客服市場已經(jīng)涌現(xiàn)了一大批提供第三方智能客服服務(wù)的企業(yè)和智能客服產(chǎn)品。

智能客服形象

　　企業(yè)服務(wù)目前還是以人工客服為主，一些簡單不需要什么理解的在線咨詢服務(wù)可以用智能在線客服替代，這無疑降低了人工客服的支出，也提高了工作效率，對于人工客服來說也算是出現(xiàn)了一個智能型“好幫手”。

　　企業(yè)該如何利用智能客服為自身服務(wù)?

　　智能語音導(dǎo)航系統(tǒng)設(shè)置客服的目的是為了方便企業(yè)與用戶進(jìn)行有效的溝通，或者輔助用戶在企業(yè)所提供的服務(wù)中有一個良好的消費體驗。但是當(dāng)用戶體量過大時，有限的客服能力又會成為用戶滿意度下降的又一原因，而非人工客服就能幫助企業(yè)解決這一問題。但目前的人工智能技術(shù)水平還不能實現(xiàn)讓智能客服取締人工客服。所以目前的智能客服更多的用于對用戶意圖的理解和預(yù)測上。智能客服首先能夠解決"即時客服"的問題;再通過對用戶意圖的理解并將用戶意圖分類，普通常見問題直接通過智能客服進(jìn)行解決，而復(fù)雜問題再由智能客服轉(zhuǎn)到人工客服。

人工客服形象

　　據(jù)了解，目前智能客服大多采用的是基于QA對問答系統(tǒng)，它需要大量時間錄入QA對，在企業(yè)的業(yè)務(wù)發(fā)生變化時，問答庫內(nèi)容調(diào)整很困難，知識之間沒有關(guān)聯(lián)性。所以很多智能客服是基于知識圖譜問答系統(tǒng)的，可以通過知識圖譜進(jìn)行半自動構(gòu)建圖譜知識庫，根據(jù)客戶問題動態(tài)生成答案，具有結(jié)構(gòu)化的數(shù)據(jù)，改動很方便。基于知識圖譜的問答系統(tǒng)的智能客服可通過多輪交互確認(rèn)意圖匹配精準(zhǔn)答案。

　　對于中小企業(yè)，其客服量較少，選擇第三方智能客服服務(wù)是明智的，智能客服基于領(lǐng)域知識圖譜、自然語言理解、意圖識別、多輪對話等技術(shù)，能夠通過人工智能和大數(shù)據(jù)分析，讓機器人完成自動學(xué)習(xí)。努力幫助中小企業(yè)用戶實現(xiàn)客服智能化，營銷數(shù)據(jù)化。為中小企業(yè)創(chuàng)造更多價值，助力企業(yè)客服部門從傳統(tǒng)向智能、成本中心向營銷中心轉(zhuǎn)變。對于客服體量大，服務(wù)種類繁多的大企業(yè)來說，智能客服也可以幫助企業(yè)進(jìn)行智能定制化。